The Offer

Het Amerikaanse bedrijf Zappos verkoopt schoenen via internet. In tegenstelling tot veel andere webwinkels is hun klantenservice onberispelijk. Dat vraagt dus om enthousiaste, gedreven telefonisten. Maar hoe kom je daaraan?

De service van Zappos is welhaast legendarisch. De verzendkosten zijn gratis, de bezorgtijd is vaak maar één dag, als de schoenen niet bevallen kun je ze kosteloos terugsturen en ook het callcenter is erop toegerust om de klant gelukkig te maken. Dat betekent: geen tijdlimiet op telefoontjes, geen computer says no-achtige situaties, maar een immer beleefde
medewerker aan de lijn, die alles doet om jou op een persoonlijke manier van dienst te zijn. Er gaat zelfs een gerucht over een bos bloemen, verzonden naar een klant wiens moeder net was overleden.

Een dergelijke obsessie met klantenservice vergt uiteraard nogal wat van de callcentermedewerker. Daarom worden nieuwe sollicitanten bij Zappos altijd eerst aan een vierweekse training onderworpen. Ze worden ondergedompeld in de cultuur en strategie van het bedrijf en hebben dan hopelijk begrepen waar het zijn succes aan heeft te danken. Na die vier weken doet Zappos hen The Offer, het aanbod. Het bedrijf zegt: “Als je vandaag ontslag neemt, betalen we voor de tijd dat je hier hebt gewerkt, plus een bonus van 2000 dollar.” Zappos probeert zijn medewerkers door middel van omkoping tot vrijwillig vertrek te bewegen…

Het idee hierachter? Als jij bereid bent om dat aanbod aan te nemen, ben je duidelijk niet de collega die Zappos zoekt. En daar komen ze dan liever vroeger dan later achter. Dit bedrijf wil alleen mensen in dienst die de corporate cultuur volledig omarmt – en dus niet iemand die in ruil voor geld toch liever nog even verderop gaat kijken. En wat blijkt: slechts drie
procent van de newbies accepteert de 2000 dollar. De overige 97 procent slaat het aanbod af en verbindt zich met de benodigde passie aan de baan.


Pam van der Veen
Mei 2012

Bron: www.businessweek.com